bet356体育在线官方网站：群狼教您如何做好客户满足度治理

前言：在今天房地产行业逐渐进入白银时代，如何生存？值得每个地产商深入思量；任何一个产物都市存在差别水平的质量瑕疵，如何保证产物瑕疵快速解决？在一个飞速生长的时代，人们的生活越来越好，售后维修服务，被宽大消费者逐渐重视，如何提升客户满足度也成了地产商很是重视的一个环节。客户满足度，也叫客户满足指数，是对服务性行业的主顾满足度观察系统的简称，是一个相对的观点，是客户期望值与客户体验的匹配水平。换言之，就是客户通过对一种产物可感知的效果与其期望值相比力后得出的指数。一、 维保全周期历程二、 决议维修满足度七要素（1）.维修员先天素质；（2）.维修人员的学识与履历；（3）.维修人员的勤奋度；（4）.维修人员的思维方式与头脑灵活度，善于逆向思维和发散性思维； (5).维修人员的悟性； (6).维修人员掌握一定的维修方法； (7).维修人员善于使用和借助维修工具与仪器仪表；三、维保基础服务显性化维保中心的建设对客户不但单只是推行保修的义务，而是通过多元化服务，增加与客户之间的粘性，提升客户居住幸福感，围绕4项维保基础服务开展，使服务显性化，让维保中心成为公司品牌展示对外的重要窗口；1、日常维修服务通过日常报修规范化，从接报，历程相同，闭单，回访等尺度行动，确保优质的售后维修服务。

2、放心检查服务 针瞄准备装修的业主主动到户内帮业主检查衡宇质量问题，并摆设维修，及团结物业举行"空置房巡查"，变被动为主动。3、放心装修服务针对在装修的天天定期主动入户跟踪，业主在现场直接交流指点，提出比力有专业性知识，不在场的，微信与业主联系，照相或发小视频，并帮助监工，发现现场不足地方，及一些装修小知识，实时反馈给业主并提出合理的建议，提升业主对维保的专业认识与信任及好感。4、免费调养增值服务将门窗五金调养做到常态化，针对装修完成的客户，维保工程师自己动手，不仅仅局限于"举行运动，增加与业主的触点。四、建设客户信息库，相识客户需求，方能百战不殆1、有报修客户的日常维护定期主动入户帮业主巡查屋子，调养窗户铰链，调养视频，实时发送给业主，维护好关系，日常生日祝福，节日祝福，责任到各分管楼栋工程师，定期检查维保工程师的相同记载，确保与业主相同及维护到位。

2、无报修客户的眷注针对无报修的客户，举行主动入户巡查，装修监工、施工工艺分享，及门窗五金调养窗户铰链运动，进业主家里帮业主查找问题，并摆设维修，门窗铰链上油调试，拍视频给业主，与业主相同。在群里，发"空置房巡查，五金调养"通告，调治气氛让业主主动报名，宣传，调养，增加触点。

3、未维修完成客户的相同制定维修计划，同时实时摆设责任单元维修，并努力与业主联系相同，清晰明确见告其维修方案，周期，在维修历程中要做好监视、督查事情，原施工单元不配合启用第三方维修，确保实时性。4、不评价客户的修复主动与业主联系，与业主举行良好的相同，邀约业主过来复验，对比力敏感的客户适当送些小礼物，主动发现问题照相给业主，并摆设维修，维修完成微信照相见告，调养窗户铰链，调养视频，实时发送给业主，获得业主的信任。5、 强强联手互助共赢团结地产客关和物业开展"元宵节"、"中秋节"、"端午节"等富厚多彩的社区运动，针对各个年事层，开展差别主题的社区运动，满足各年事层的需求，提升客户居住幸福感，同时针对回访评价一般、不做评价、不接电话、不满足的业主主动邀约，增加业主触点，及宣传公司品牌提升客户满足度。六、品牌宣传，自我营销1、加大宣传力度加大维保推介力度，借助重大节日、漂亮家园计划、主动调养、入户造访等时机，通过易企秀、海报、横幅、温馨提示、标识标牌、电话、短信、微信等方式引用"质量保修""地产 · 售后维保"等语言举行拉网，笼罩性的推介、宣传。

2、微信群的治理在群里适当宣传地产维保，分享一些装修小知识或调养知识，节日、生日祝福、早晨问候、温馨提示。与业主时时相同，能实时与业主互动，促进业主们之间交流，让群里正能量高、气氛活跃。

（发一些装修方案，设计方案，样板房，园区美照等。）3、情感牌的运用适当让关系比力好的业主对"维保举行宣传"助力，宣传维保，和正能量的工具，活跃群里气氛。4、装修小知识及调养知识的推送 要求维保工程师每月最少四篇装修小知识、及调养知识的推送，通过对一些装修施工工艺的宣传，体现地产维保售后的专业性。5、维保代言人的生长要求维保工程师每月有意识的生长几户维保代言人，让业主在业主群帮我们发声。

每月项目卖力人将代言人清单累计邮件发送维保司理，维保司理不定期摆设对维保代言人举行电话回访，并形成档案。七、服务注重细节1、业主群问早、问晚天天上班9：00工程师在统领楼栋业主群发送问早信息，天天下班工程师在统领楼栋业主群发送问晚信息2、业主群新闻资讯推送天天早晨上班工程师在统领楼栋业主群发送当天新闻资讯（可是大事件、也可是楼市新闻），投资型小区多发送楼市新闻；3、节沐日温馨提示遇节沐日，在节沐日前一天维保工程师在统领楼栋业主群发送温馨提示；4、天气预报遇大雨、大雾、大雪、台风等天气，工程师业主群发送天气情况，提醒业主出门关好门窗，注意出行宁静5、生日祝福工程师凭据业主信息早晨9：00-10：00，给过生日的业主发送生日祝福语。八、 业主晤面会（客户访谈，深入客户心）1、每月团结客关组织业主晤面会，增加与业主之间的粘性，增强业主之间的相同交流，收集客户对我们产物交付使用后的合理化建议。2、针对业主关注点组织专项讨论会，聚焦客户原声、客户需求，落地计划做到高要求，高尺度，推动实现客户满足度、忠诚度的高目的。

3、以PPT的形式展示售后维保体系及物业的服务，让业主在业主群推广，为后期的满足度做铺垫，及更好的为业主提供优质的售后服务。九、举行免费的增值运动（客户服务日）每季度开展主动一次"免费的增值运动-客户服务日"，相识客户需求，为客户缔造更便捷、优美的生活，为客户提供一站式衡宇保修增值服务，包罗可视对讲的调试、涂料修补、门扇、橱柜调治、油烟机清洗、空调清洗、水电检查等等服务。

拉近与客户之间的距离，同时也通报团体客户服务理念，提升客户满足度。十、主动入户造访1、主动入户造访每季度针对已入住业主开展主动入户造访，相识业主对项目是否有合理建议，见告业主报修流程及融信售后维保体系，提升客户满足度。

2、恭贺乔迁之喜 针对即将入住的业主，上门造访，送上小礼物恭贺业主乔迁大喜，并先容维保中心的事情职责，及倾听客户心声。十一、挽回服务1、作甚挽回？我们提供的产物和服务，通常会发生这样或那样的缺陷、遗漏等，客户的不满和诉苦是正常的，关键是我们如何看待，如何接纳恰当的措施来挽救，辩证地看，客户的不满足同时也是我们不停创新产物的源泉之一，是我们寻求新的市场需求点的契机。2、缺陷收集① 通过日常客户投诉至400团体电话，维保中心、物业中心等反馈的信息举行收集；②、通过第三方赛维满足度观察客户原声举行收集分析 ；③、通过内部客户回访举行收集2、自查机制①、维保与客服前期介入发现的风险类问题、客户敏感点，日常报修问题分析统计，后期物业装修管控发现的设计类问题。

②、设计单元、公司相关职能部门就前期泛起的设计问题、客户投诉问题、配合问题座谈，并将据此收集客户意见，建设客户设计类意见或投诉案例库，完善《客户设计意见或投诉快速恢复流程》4、缺陷反馈① 、年度观察： 年度总结共性问题，形身分析陈诉，提交各专业部门。②、定期分析：针对设计、工程、销售、服务等问题每季度汇总，完成住宅产物缺陷总结反馈陈诉。③、实时反馈：不定期提示典型案例，向有关部门反映。5、总结提升通过对服务、产物等原因带来的缺陷举行实时的调停，能够重新建设信誉，提高客户满足度及忠诚度。

12、 连续逾越客户期望1、以往的履历＋亲友的口碑＋服务答应＋客户需要＝客户期望2、高品质的服务＋服务答应＋规范化作业＝实际服务3、实际提供的服务<客户的期望——客户不满足4、实际提供的服务＝客户的期望——客户基本满足5、实际提供的服务>客户的期望——客户很满足小结：房地产维保团队一直以专业、高效、优质、热情的售后维修服务赢得客户的认可，不仅保证了项目的高品质交付，还强有力地推动、支持了物业治理、客户关系治理事情，为公司深耕都会、提升品牌美誉度打下了坚实的客户基础。售后保修本就是开发商应该推行的义务，在开发商的推行义务的同时如果多站在客户的角度多思量一点，多做一些，用诚意感动客户，最终开发商将会赢得客户的忠诚。

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